Gekauft, aber nicht gefragt

Was Kunden bei der Konsolidierung im Maklermarkt zusteht

Im Januar haben wir beschrieben, wie die Konsolidierungswelle den Maklermarkt verändert (Konsolidierung um jeden Preis?). Das Tempo ist seitdem nicht gesunken. Ein Blickwinkel fehlt in der Debatte aber fast vollständig: der des Kunden.

Was beim Verkauf tatsächlich den Besitzer wechselt

Beim Verkauf eines Maklerhauses geht es um Bestände, Courtagen und Daten. Der Kunde selbst ist nicht Teil der Kaufmasse. Er hat einen Maklerauftrag erteilt, meist einem Menschen, den er kennt und dem er vertraut. Diesen Auftrag kann er in aller Regel jederzeit neu vergeben.

Ein Käufer erwirbt deshalb keinen Kunden. Er erwirbt bestenfalls ein Potenzial, verbunden mit dem Versprechen, diesen Kunden künftig mindestens genauso gut zu betreuen wie bisher. Der Kaufpreis ist eine Wette darauf, dass dieses Versprechen gehalten wird.

Der Kunde wurde nicht gefragt

Viele Kunden erfahren vom Eigentümerwechsel häufig aus einem Rundschreiben. Danach ändern sich Schritt für Schritt Ansprechpartner, E-Mail-Adressen und Abläufe. Aus dem direkten Draht wird ein Servicepostfach, aus dem Jahresgespräch ein Ticket.

Das ist selten böser Wille, sondern die Logik von Integration und Skalierung. Für den Kunden fühlt es sich trotzdem an wie eine Entscheidung, die andere über ihn getroffen haben.

Was Kunden berechtigterweise erwarten dürfen

• Offene Information: Wer ist der neue Eigentümer, was ändert sich, was bleibt?

• Einen festen Ansprechpartner, der Unternehmen, Objekte und Verträge kennt.

• Erreichbarkeit ohne Umweg: ein Anruf, eine Antwort, keine Weiterleitungsschleife.

• Beratung nach Bedarf, nicht nach Segment oder Mindestumsatz.

• Im Schaden jemanden an der Seite, der den Vertrag selbst verhandelt hat.

• Die Freiheit, neu zu entscheiden, ohne sich rechtfertigen zu müssen.

Service ist keine Abteilung

Gute Betreuung beginnt nicht mit einem Prozess, sondern mit Interesse: am Geschäftsmodell, an den Menschen, an dem, was den Kunden gerade beschäftigt. Wer seine Kunden kennt, meldet sich, bevor es kritisch wird: bei der Sanierungsforderung des Versicherers, bei drohender Unterversicherung, bei der Betriebserweiterung.

Das lässt sich nicht kaufen. Es entsteht durch Kontinuität, Verlässlichkeit und Zeit.

Unser Verständnis

Wir wachsen gern, aber nur so, dass jeder Kunde weiß, wer für ihn zuständig ist. Entscheidend ist nicht, wie groß ein Makler ist, sondern ob sich der Kunde im fünften Jahr noch so ernst genommen fühlt wie im ersten Gespräch.

Sie haben einen Eigentümerwechsel bei Ihrem Makler erlebt und fragen sich, ob Ihre Betreuung noch passt? Wir tauschen uns gern mit Ihnen aus, offen und ohne Verpflichtung. Termin vereinbaren